Važnost građenja odnosa s kupcima
- Odnosi na relaciji kupac-prodavač-zadovoljstvo
- Osvještavanje doživljaja kupca
- Osvještavanje doživljaja prodavača
- Osvještavanje postojeće razine kvalitete usluge koju pružamo
- Osvještavanje očekivanja kupaca i standarda na tržištu
- Komunikacija i usklađivanje kao alati u procesu postizanja zadovoljstva i odanosti kupca
- Obilježja kvalitetnih odnosa
- Kako graditi kvalitetne odnose s kupcima koji osiguravaju dugoročnu odanost
- Percepcija, jezik i emocije
- Od pritužbe do satisfakcije
- Kako upoznati potrebe kupca i pružiti upravo ono što traži
- Kako osigurati da kupac o nama govori upravo ono što želimo da drugi o nama čuju
- Napredno razumijevanje koncepta dosljednosti i odgovornosti u odnosima s kupcima
- 3Z model – kako do kupca koji je zadovoljan, koji će nas zapamtiti i zabilježiti u „svoju knjigu omiljenih mjesta na kojima kupuje“
Važnost izgradnje dobrog odnosa s kupcima:
- BE READY – spremnost da se u svakom trenutku privuče novog i ispune sve želje starog kupca
- BE THERE – prepoznavanje i probuđivanje interesa o kupcu
- BE HELPFUL – razumijevanje za kupčeva pitanja i primjedbe
- BE REMEMBERED – želja da se ostane zapamćen i da se stvori osjećaj povjerenja kod kupca
Metode rada:
- On-camera trening
- Simulacije raznih prodajnih situacija
- Interpretacija snimki
- Davanje feedbacka
- Vježbe