Telefonska komunikacija & telefonska prodaja
Prodaja
Standardi komuniciranja
- Čimbenici komunikacije
- Kako percepcija, prijašnja iskustva i emocije utječu na komunikaciju
- Blokatori uspješne komunikacije (predrasude, uspoređivanje)
- Prilagodba sugovornicima obzirom na ishode koje želimo ostvariti
- Usklađivanje i provjera razumijevanja
- Standardi komuniciranja telefonom
Karakteristike poželjnog stava pri javljanju na telefon i kako ih razvijati
- Pozitivnost
- Vedrina
- Motiviranost za pružanje pomoći
Jezik i telefonska komunikacija
- Riječi, njihova moć stvaranja mentalnih slika i kako je koristiti (vizualizacija)
- Kako afirmativno govoriti
- Negacije – zašto ih i kako izbjegavati
- Specifičan jezik u telefonskoj komunikaciji
- Vođenje računa o načinu izražavanja i razumijevanju
- Apstrakcije i emocije
- Jasnoća izgovora
- Kvaliteta paraverbalne dimenzije komunikacije
Telefonska prodaja (sastanka)
- Faze telefonskog razgovora: AIDA načelo prodaje (sastanka)
- Kontakt, predstavljanje sebe i tvrtke
- A – attention – izazivanje pozornosti klijenta
- I – interes – prepoznavanje interesa
- D – desire – pobuda želje kod klijenta
- A – action – zaključenje prodaje (sastanka)
- Rješavanje prigovora sugovornika
- Dolazni pozivi i “Hladni” pozivi
Metode rada:
- „On dictaphone“ trening – snimanje telefonskog ugovaranja prodajnih sastanaka, primjeri poziva
- Simulacije raznih situacija
- Interpretacija snimki uz analizu sudionika i trenera
- Davanje feedbacka
- Vježbe
