Specifičnosti usluga
- Što su usluge
- Specifična obilježja usluga
- Zaposlenici, kao izvor konkurentske prednosti uslužnog poduzeća
Model očekivanog zadovoljstva gosta
- Pozitivno potvrđivanje
- Jednostavno potvrđivanje
- Negativno potvrđivanje
Reakcija gosta na nezadovoljstvo
Faktori koji utječu na reklamaciju
Postizanje najvećeg zadovoljstva gosta
Kako otkriti da li je gost zadovoljan?
Kontakti s gostom
Po čemu se razlikuje „dobra usluga“
Prigovor – što je to…
Rješavanje prigovora
- Ako je prigovor opravdan
- Ako prigovor nije opravdan
Što činiti da prigovora bude što manje ?
Nastojati zadržati „starog „ gosta ili osvajati „novog“ ?
Kako zadržati gosta ?
Zadovoljstvo korištenjem usluge ?
Metode rada:
- On-camera trening
- Simulacije raznih prodajnih situacija
- Interpretacija snimki
- Davanje feedbacka
- Vježbe