Naš program ispitivanja Q&S prati i podiže razinu kvalitete usluge kod davatelja usluge- naručitelja programa. Cilj je postići što veće zadovoljstvo i ,naposljetku, odanost krajnjih korisnika.
U uvjetima sve veće konkurencije i sve zahtjevnijih korisnika, kvaliteta usluge ne bi smjela biti prepuštena slučajnost.
S obzirom na to da svaka usluga nosi svoje posebnosti postavili smo okvire programa, a kompletna standardizacija dizajnira se prema konkretnim potrebama i specifičnostima pojedine usluge i/ili tvrtke naručitelja programa.
Program Q&S ima za cilj pomoći tvrtkama kako bi unaprijedili svoju uslugu i tako pridobili zadovoljne i odane korisnike. S obzirom da svaka usluga nosi svoje posebnosti standardizirali smo samo okvire programa, dok se kompletna standardizacija radi prema konkretnim potrebama i specifičnostima pojedine usluge i/ili tvrtke.
A) Programom Q&S uobičajeno pratimo
- Dostupnost usluge, proizvoda
- Ambijent na prodajnim mjestima
- Uslužnost, kvalitetu i prodajne vještine zaposlenika
- Informiranost zaposlenika o proizvodima uslugama i marketinškim akcijama
- Izbor i kvalitetu proizvoda i usluga
- Brzinu pružene usluge
- Customer care
- Cijenu usluge (proizvoda) u odnosu na njezinu kvalitetu
IZGLED USLUŽNOG MJESTA
- Lokacija i dostupnost
- Uređenje i organizacija prostora
- Podrška
- Ambijent (urednost i čistoća, temperatura zraka, mirisi, glazba, boje, zelenilo)
- Pravila o predstavljanju usluga i/ili proizvoda na uslužnim ili prodajnim mjestima
IZGLED ZAPOSLENIKA
- Odijevanje zaposlenika
- Urednost i higijena zaposlenika
ODNOS ZAPOSLENIKA PREMA KLIJENTIMA
- Doček klijenata – ljubaznost
- Pružanje usluge – profesionalnost
- Davanje informacija – informiranost zaposlenika o sadržajima
- Postupanje u slučaju prigovora klijenata
- Naplata usluge i/ili proizvoda
- Briga za klijenta
PRODAJNE VJEŠTINE
- Prezentacija raspoloživih usluga
- Cross – selling (nuđenje dodatnih proizvoda)
- Up – selling (nuđenje više kategorije istih proizvoda)
B) Faze provođenja programa Q&S
- Izrada standarda za praćenje razine kvalitete usluge kod naručitelja programa.
- Praćenje poslovnih procesa i razine kvalitete usluge prema utvrđenim standardima od strane specijaliziranih i posebno educiranih osoba – agenata za praćenje razine kvalitete usluge koji su u svojstvu pravnih ili fizičkih osoba.
- Izrada i prezentacija izvještaja za naručitelja programa o provođenju standarda.
- Usporedba izvještaja s prethodnim procjenama u svakoj sastavnici usluge.
- Edukacije i treninzi za zaposlenike – upoznavanje zaposlenika sa suvremenim metodama o izgradnji učinkovitih odnosa s klijentima temeljenih na kvalitetnoj usluzi.
- Ponovno praćenje kojim se prati napredak u poštivanju standarda
C) Za uspjeh programa važna je
- Podrška i posvećenost menadžmenta naručitelja programa
- Edukacija i komunikacija sa zaposlenicima o provođenju standarda, benefitu koji se dobiva podizanjem kvalitete usluge
- Motivacija radnih timova i pojedinaca kako bi se što bolje provodili standardi
- Suradnja naručitelja u izradi standarda za provođenje programa
- Edukacije i treninzi za zaposlenike na osnovu dobivenih povratnih informacija
- Transparentan sustav nagrađivanja i motiviranja zaposlenika
D) Naš management, agenti, treneri
- Ekonomisti, psiholozi, psihijatri, novinari…
- Kombinacija teoretskog znanja i praktičnog iskustva
- Vodili poslovne sustave u zemlji i inozemstvu
- Kao konzultanti radili za klijente u Hrvatskoj, Švicarskoj, Nizozemskoj, Sloveniji, Bosni i Hercegovini, Srbiji i Crnoj Gori
- Više od 2000 organiziranih/ vođenih obrazovnih procesa, treninga
Agenti za praćenje kvalitete usluge predstavljaju se kao potencijalni klijenti ili gosti i na taj način ‘iz prve ruke’ doživljavaju razinu pružene usluge. U dogovoru s naručiteljem programa ugovara se količina ili iznos koju agent za provjeru razine kvalitete usluge treba konzumirati da bi u potpunosti doživio i ocijenio cjelokupni proces usluge. Agenti su punoljetne osobe hrvatskog i stranog državljanstva koje su prošle našu selekciju i edukacije (Briga za klijenta, Vještine uspješne prodajne komunikacije, Osnove kvalitetne usluge,..) da bi mogli što objektivnije procijeniti razinu kvalitete usluge kod naručitelja programa.
Agenti koji obavljaju procjenu izabrani su i educirani upravo za procjenu onih poslovnih (uslužnih) procesa koje će pratiti kod naručitelja programa. U skladu s personaliziranim pristupom formiranja programa, odabiremo agente temeljem specifičnosti usluga, proizvoda te poslovanja naručitelja. Agenti koji će pratiti kvalitetu usluge ujedno su i reprezentativan uzorak ciljne skupine na koju je orijentirano poslovanje naručitelja. Objektivnosti istraživanja, osim izrađenih standarda, doprinosi i činjenica da agenti istraživanje provode nenajavljeno, jer zaposlenici ne znaju tko su agenti.
Izvještaje o kvaliteti usluge jednostavno i u kratkom roku isporučujemo naručitelju:
- Uz pomoć web-aplikacije i softverskog rješenja
- Aplikacija se može koristiti s bilo koje lokacije na kojoj postoji pristup Internetu – izvrsno rješenje za davatelje usluga s više lokacija
E) Zašto provoditi Q&S?
Zavirite u mozak kupca/gosta/klijenta, čujte njihove komentara:
- Nisam mogla pronaći što sam tražio(la), a nikoga nije bilo da mi pomogne
- Zaposlenici su se svađali pred gostima
- Nisu bili ljubazni prema meni, tamo se više neću vratiti
- Prodajni prostor je bio neuredan
- Ne možemo prolaziti po hodnicima jer kolica za održavanje ometaju prolaz gostima
- Soba u kojoj gostujemo je prljava, ne čiste ju redovito
- Sam sam morao otići i naručiti piće jer konobar nije došao po narudžbu
- Sam sam morao otići i naručiti piće jer konobar nije došao po narudžbu
- Hrana koju smo dobili nije svježe pripremljena
- Krivo su mi naplatili
- Nisam dobio(la) račun
- Nisu nas pozdravili na ulazu/izlazu
- Nisu se zahvalili na boravku
- Nismo se osjećali dobrodošlo…