• Poboljšanje poslovnih procesa
• Povećanje efikasnosti poslovanja
• Učinkovitiji timski rad
• Veća motivacija zaposlenika
• Izgradnja kvalitetnijih odnosa sa korisnicima njihovih usluga i/ili proizvoda
• Kreiranje novih vrijednosnih kriterija u društvu
• Brz razvoj novih rješenja, budući da već postoji „Know-how“

Što mislite, da li možete dobiti te komentare od zaposlenika i gostiju? Male su mogućnosti. Možda biste i mogli ako ih direktno upitate, ali ni tada nećete dobiti cjelovite i u potpunosti iskrene odgovore. Kako ih onda saznati? Ispitivanjem kvalitete usluge putem Q&S programa.

Radi se o jednostavnom programu u kojem se kreira upitnik, unajmljuju se agenti (gosti) da obave stvarnu kupovinu/boravak i u sklopu toga provedu specificiranu provjeru. Odgovore upisuju direktno u Q&S program te se na kraju dobiva Q&S izvještaj. Ne može biti jednostavnije, realnije i objektivnije. Obavlja se stvarna radnja (kupovina, boravak), bilježe dojmovi, komentari, zadaju realne situacije koje agenti moraju ispitati te se bilježi reakcija zaposlenika. Na kraju se dobiva konkretan izvještaj sa svim postavljenim pitanjima, dobivenim odgovorima, pojedinačnom i grupnom statistikom na temelju kojih se mogu donijeti odluke o daljnjim smjernicama poslovanja i to kako poboljšati nedostatke i unaprijediti uslugu jer realno gledajući u današnjem svijetu opstati se može samo ako svoju kvalitetu usluge pretvorimo u konkurentsku prednost.

Kako nezadovoljan gost utječe na okolinu – usmenom predajom!

Dobre vijesti se šire brzo, ali loše još brže. Statistički gledano, kupci će prije prenijeti neko loše iskustvo nego dobro. Zašto? Te informacije su zanimljivije. Možda je to bila samo jedna mala pogreška u nizu dobrih kvalitetnih stvari. Želimo li da se na temelju nje loše sudi o kompletnoj usluzi. Uz Q&S program možemo identificirati pogrešku na vrijeme.

Možete prihvatiti lošu uslugu jedanput, dvaput, ali treći put bi već bio loš uzorak.

Do kuda su kupci spremni ići u prihvaćanju loše usluge? Ako je taj objekt u njihovoj blizini onda su vjerojatno tolerantniji i spremni oprostiti pogreške više puta, ali sve ima svoju granicu, a konkurent uvijek vreba iza ugla. Prvenstveno, sve ovisi o segmentu tržišta kojeg zauzimate i o lokaciji. Zar nije jednostavnije ispraviti pogreške na vrijeme i ne misliti o takvim stvarima? Ako je taj objekt „daleko od očiju“ onda Vam garantiramo da smo tog kupca zauvijek izgubili. Tko će trošiti vrijeme odlaska do objekta ako zna da na kraju ne dobiva potpunu i kvalitetnu uslugu.

Što mislite je li lakše zadržati postojećeg (starog) gosta ili pronaći novog?

Odgovor je starog. On je već dugo klijent, poznaje objekte i kada mora nešto kupiti dolazi ˝na poznato˝, ne gleda gdje je jeftinije. On je vjeran gost. Zadovoljan je uslugom i asortimanom. Prvo i najvažnije NE SMIJEMO GA IZGUBITI! Drugo, ne smijemo poljuljati njegovo povjerenje! I vjerni gosti nas mogu napustiti; ovisi kako se ophodimo prema njima.

Zamislite krugove ljudi u kojima se krećete, brzinu širenja vijesti, brzinu promjena. Tržište je sve zahtjevnije, na njegove odgovore moramo brzo reagirati jer u tom okruženju opstaju samo najjači.

Kako zaposlenici reagiraju na provjeru kvalitete usluge

Zaposlenici reagiraju i pozitivno i negativno. Neki mogu bolje podnijeti takve vrste ispitivanja, neki su ogorčeni prema tom pristupu. Ali na kraju, ne vidimo razlog zašto bi trebali biti ogorčeni. Ako si zaposlen kao prodavač, radiš s ljudima dakle od tebe se očekuje određena doza kvalitetne komunikacije i ljubaznosti. Moraš biti na usluzi kupcu u svakom trenutku i to je sastavni dio opisa posla. Ako to ne činiš i provjerom se to utvrdi onda ne radiš svoj posao. Takvi zaposlenici reagiraju loše, ali njih ima u jako malom postotku. Većina zaposlenika vidi to kao natjecanje, kompetitivnost. Žele se dokazati upravi, njihov rad se napokon može realno ocijeniti i njihove prave vrijednosti i kompetencije iskazati. Svakome je drago što dobije pohvalu za svoj rad. A Q&S provjere to omogućavaju. Razumijemo, svatko ima dobrih i loših dana, zato se inzistira da se Q&S provodi periodički, kako bi bilo više podataka na temelju kojih se može dobiti realna ocjena. Ako se provede 5 provjera i u svih 5 se identificira da je određeni zaposlenik bio loš u svom radu onda se na tom problemu mora poraditi. Ne potenciramo i ne podržavamo odluke da se nakon dobivenih loših rezultate zaposlenici otpuštaju, nego naprotiv da se na njima radi; da se pokuša utvrditi u čemu je problem, u čemu se krije njihovo nezadovoljstvo. Q&S provjere trebaju donijeti samo dobre stvari. Neka zaposlenici znaju da ih provjeravate, tako će ako ništa drugo barem biti na oprezu. Nikada neće znati tko stoji sa druge strane da li redovan gost ili tajni gost.

Zar ljubaznost i dobra usluga moraju biti propisani zakonom?

Svi poslovi koji uključuju rad sa većim obujmom ljudi zahtijevaju i veću angažiranost i ljubaznost zaposlenika. Kada prihvaćate taj posao, morat biti spremni da ga odradite kvalitetno i pošteno. Što kao gosti očekujemo od dobre usluge? Evo 3 jednostavne stvari koje „život znače“: kupci se moraju osjećati dobrodošlo, zaposlenici moraju biti informirani i spremni da pomognu kupcu. Ima tu još mnogo stvari oko kojih treba pripaziti, ali ako zadovolje ove 3, kupci će se vraćati.

Proces provjere kvalitete usluga prije svega pruža uvid u stvarnu kvalitetu, informacije o područjima za razvoj, te stvara psihološki efekt „stalno prisutnog nadređenog“, što automatski dovodi do veće usredotočenosti i angažiranosti zaposlenika.